Большинство застройщиков после введения в эксплуатацию новостройки передают ее в ведение управляющей компании и забывают о своих клиентах. Однако некоторые девелоперы продолжают оставаться на связи с жителями, даже спустя долгое время. Для новоселов проводятся различные мероприятия, представители стройкомпании общаются с ними в соцсетях, привлекают в кварталы малый бизнес. Директор по клиентскому сервису компании «Ленстройтрест» Наталья Смирнова рассказала LIVING’у, как создать добрососедские отношения между жителями и чем такие инициативы хороши для бизнеса.
 | Наталья Смирнова, директор по клиентскому сервису компании «Ленстройтрест» |
Наталья, в прошлый раз мы с вами беседовали больше года назад. Расскажите, пожалуйста, что нового с точки зрения общения с жителями удалось придумать за это время?
За последний год мы активно развивали программу «Кошелек», которая есть в каждом нашем проекте. За состоявшуюся по рекомендации жителя сделку в новых домах квартала «кошельки» пополняются на 20 тысяч рублей. Потратить эти накопления можно на улучшение собственного квартала. Клиентским сервисом созданы специальные группы «ВКонтакте», где происходят бурные обсуждения распределения бюджета.
За 2018 год благодаря жителям кварталов и их копилкам «Ленстройтрестом» при поддержке управляющих компаний сделано много нового. В «Янила Кантри» прошла полная реновация системы видеонаблюдения, камеры установлены на каждом подъезде 8-ми домов первой очереди. Стоимость проекта составила около 500 тысяч рублей. Заказана и до конца июня будет установлена большая беседка с мангалом для добрососедских посиделок. Она антивандальная – окна закрываются на ставни, а дверь – на ключ, который будет храниться в УК и выдаваться жителям по записи. В «Юттери» установлены дог-стойки с одноразовыми наборами с гигиеническими пакетами и совочками. В «IQ Гатчина» установлены 40 антипарковочных полусфер. На субботнике дети их раскрасили, и теперь они превратились в настоящий арт-объект.
Такое благоустройство, как я понимаю, делается силами застройщика или управляющей компании. А могут ли жители что-то сделать своими руками, если захотят?
Естественно! В наших кварталах хорошей традицией стали субботники. Каждую весну клиентский сервис закупал много цветов, кустов и пирожков. Вместе с жителями мы сажали растения и слегка перекусывали, но в этом году решили добавить «огня». Помните Тома Сойера, его тетю, велевшую красить забор, и его находчивость, которая привлекла к этому делу всех мальчишек деревни? Так вот, Том Сойер был очень умный мальчик, и мы тоже вооружились краской и кисточками. Мальчишки «Янилы» и их родители с большим удовольствием покрасили футбольную коробку квартала, элементы скейт-парка. Надо было видеть эту мальчишескую гордость.
В «Юттери» мы пошли дальше, и ввели для малышей специальную валюту – «Юттерики», которые выдавали в управляющей компании детям за добрые дела – они собирали фантики, поливали цветы, рисовали мелками на асфальте. На эти «деньги» можно было бесплатно прыгать на батуте. Насколько наработал – столько минут попрыгал. Мы даже отметили тенденцию – старшие дети на субботнике стали приглядывать за младшими, и все вместе – помогать взрослым.
Есть еще один пример инициативности, а скорее даже человечности наших жителей. Была такая ситуация: в нашей группе ВК, к нам обратилась жительница квартала, молодая мама, с жалобой на большую бродячую собаку, которая бродила вокруг домов, иногда даже заходила в один подъезд – кто-то ее подкармливал. Жительница жестко потребовала обеспечить отсутствие собаки, к ней присоединились другие мамы, и мы отреагировали так, как предписано – вызвали отлов. Эта история вызвала большой резонанс в квартале, люди очень переживали за судьбу собаки, попросили нас отменить вызов. Нашими жителями были сделаны публикации в десятках специальных сообществ, тысячи репостов, более двадцати наших жителей объединились в поисках хозяев и дома для пса. Две недели они действовали, не теряя надежды, – и чудо произошло, пес обрел дом и семью, его забрали. В этой ситуации наши жители преподали нам урок – мы просто отработали заявку, а они своим неравнодушием доказали, что выход есть всегда.
С общественно-полезной деятельностью понятно. Но в добрососедских проектах обычно большое значение уделяется и разным видам досуга. Помогаете ли вы своим жителям интересно проводить свободное время?
Мы придаём большое значение активному отдыху и спорту. В этом году сами жители в данном вопросе чрезвычайно инициативны, и это очень радует. Здесь наша задача – только организация на начальном этапе, ведь энтузиастов спорта очень много: как тех, кто готов проводить занятия, так и тех, кто готов заниматься, и мы должны только помочь им найти друг друга. В этом сезоне в «Янила Кантри» мы организовали занятия по йоге на открытом воздухе по выходным. Занятия проводит жительница квартала. Также проходят уроки по танцевальному фитнесу – тоже на открытом воздухе, в парковой зоне. Тренер – также наша жительница. Для детей организованы тренировки по роллер-спорту: мы провели их во всех кварталах, к нам приезжали члены Федерации роллер-спорта, настоящие профессионалы и фанаты своего дела. Для малышей от 3-х лет работают группы «Академии футбола».
А вот волейбольную команду в «Яниле» организовали сами жители. Наши волейболисты проводят игры на соответствующей площадке в квартале. Кстати, с ними связана история не только про спорт. Как-то они обратились в УК с просьбой установить скамейки, УК переадресовала их в клиентский сервис. Бюджета на скамейки у нас не было, и ребята предложили сделать их самостоятельно, согласовав эскиз. Сказано – сделано, скамейки были установлены очень быстро. Очень стильные, кстати, получились.
Ещё одна необходимая составляющая добрососедства – взаимовыручка. Как в компании способствуют тому, чтобы люди помогали друг другу?
Один из наших наиболее популярных проектов – Няня квартала. Мы объявляем конкурс на эту позицию среди жительниц, изучаем резюме и рекомендации, встречаемся, и представляем соседям в наших группах в ВК с подробным рассказом. Понятно, что сейчас есть много ресурсов и сервисов, позволяющих выбрать няню, но в разных ситуациях такая помощь может пригодиться – ведь это соседка, которая всегда рядом, и готова подменить на родительском посту.
Фото: «Ленстройтрест»
Также для знакомства соседей и, особенно, для раскрытия творческих личностей хороши различные конкурсы. Весной мы проводили конкурс среди жителей «Янила Кантри» на эскиз для оформления трансформаторной подстанции во дворе комплекса. Страсти разгорелись нешуточные, две недели вся группа в ВК спорила о вкусах друг друга, не обошлось и без накруток голосов. В результате мы получили 19 эскизов с изображениями на самые разные темы – от композиции «Мыши и сыр» до полотен Ван Гога. В конкурсе участвовали даже дети. Выиграл эскиз нашей жительницы Анны Зашихиной – теперь «Янилу» украшает мельница с бабочками.
Для наших жителей мы обеспечиваем скидки на различные услуги – например, в «Янилу» приезжает шиномонтаж со скидкой 30%, есть скидки в автошколу, на занятия английским. Мы регулярно проводим различные мастер-классы, иногда привлекая к этому малый бизнес: вместе с детьми мастерим новогодние и осенние украшения, готовим подарки мамам и папам, учим готовить. Также мы проводим праздники в наших кварталах – фермерские ярмарки, Масленицы, квесты.
А много ли жителей участвует в ваших проектах? Все ли разделяют мнение, что это нужно и важно?
Реакция людей на наши активности, в основном, положительная. Ведь это – забота, а это всегда приятно. Конечно, всегда найдутся люди, которые скажут «лучше бы вы сделали не то, а это», и это нормально, к тому же иногда можно получить действительно ценные идеи.
Как вы считаете, насколько добрососедские проекты могут повлиять на решение потенциального клиента купить квартиру именно в вашем жилом комплексе?
Я надеюсь, что новые покупатели знают о жизни в кварталах, по крайней мере, та часть, которая серьезно рассматривает наши кварталы как место для своей жизни в будущем. Ведь решаясь на покупку, люди ищут информацию о квартале и находят наши группы в соцсетях. Один из показателей эффективности деятельности клиентского сервиса – это сделки по рекомендациям. Такие сделки в компании есть каждый месяц, конечно, они зависят не только от нашей работы, а от множества факторов.
Как вы считаете, были бы интересны девелоперам совместные соседские проекты? Ведь есть много ЖК от разных застройщиков, находящихся рядом. Может быть, подобный опыт уже есть?
Опыта сотрудничества с застройщиками-соседями по организации совместных проектов у нас пока не было, но мы думаем о такой возможности. Вероятнее всего, это могут быть спортивные соревнования или совместные проекты по благотворительности.