Праздник для своих
Основной формой взаимодействия с жителями сданных домов является проведение «добрососедских» мероприятий. Застройщик Mirland Development Corporation, осуществляющий строительство ЖК «Триумф Парк» в Московском районе, ежегодно проводит серию событий для жильцов – и в качестве основного организатора, и как соорганизатор. Как нам рассказала директор по маркетингу компании Елена Валуева, это и масштабные семейные праздники, и благотворительные ярмарки, которые проходят во дворах домов, и тематические мастер-классы, и детские утренники, и экскурсии по Московскому району и Петербургу. Также проходят выезды с поздравлениями к ветеранам в преддверии Дня Победы, а также в детские дома.
Фото: праздник спорта в ЖК «Триумф Парк». Источник: vk.com/triumphpark
Много мероприятий для жителей проводит и застройщик «Ленстройтрест». «Для коммуникации с жителями в нашей компании работает отдельное подразделение – Дирекция по клиентскому сервису. Мы проводим праздники в кварталах – фермерские ярмарки, масленицы, квесты и многое другое. Взаимодействуем с Управляющими компаниями, вместе решая вопросы жителей, находящиеся на стыке ответственности застройщика и эксплуатационной организации, - рассказывает директор по клиентскому сервису компании «Ленстройтрест» Наталья Смирнова. - Для наших жителей мы обеспечиваем скидки на различные услуги – например, выездной шиномонтаж приезжает в ЖК «Янила Кантри» со скидкой 30%, есть скидки и в автошколу, на занятия английским. Мы также регулярно проводим различные мастер классы, иногда привлекая к этому малый бизнес в кварталах: вместе с детьми, мастерим новогодние и осенние украшения, готовим подарки мамам и папам, учим готовить». Подобные мероприятия проходят в финском городке «Юттери».
Коммерческий директор ГК Docklands development Екатерина Запорожченко рассказала, что для работы апарт-отеля, которым является Docklands, наличие собственной управляющей компании – главное условие. С одной стороны, команда обеспечивает управление комплексом, оказывает услуги, занимается привлечением и сопровождением арендаторов. С другой – заботится о собственниках, которые приобрели апартаменты для собственного проживания. Для этих целей в составе холдинга создана отдельная структура – управляющая компания Docklands.rent. В планах – создать общедоступную библиотеку в лобби апарт-отеля, а также проводить образовательные и развлекательные мероприятия.
Фото: детский мастер-класс в «Триумф Парк». Источник: vk.com/triumphpark
В компании «Главстрой-СПб» соседское «коммьюнити» развивают в ЖК «Северная долина» в Выборгском районе и «Юнтолово» в Приморском. Ежегодно организуются различные праздники и массовые семейные мероприятия для жителей. «Специалисты проектного подразделения «Главстрой-СПб» прочитали для школьников серию лекций о современной архитектуре. В дальнейшем ребята предложили различные идеи благоустройства жилого комплекса: это и роллер парк, и оборудованная площадка для выгула собак, и элементы уличного освещения, и создание уличной библиотеки. Возможно, часть из них найдет свое воплощение в благоустройстве территории ЖК «Северная долина», - рассказала директор по продажам «Главстрой-СПб» Юлия Ружицкая.
Как относятся к мероприятиям сами жильцы
По словам Елены Валуевой, жильцы домов, построенных Mirland Development Corporation с удовольствием принимают участие как в мероприятиях, инициированных застройщиком, так и устраивают праздники сами. Одним из последних таких событий стал Всемирный день защиты детей.
«Наши новоселы организовали его самостоятельно, но мы предложили им свою помощь: вместе с местной администрацией и другими партнерами закупили подарки, подготовили большую игровую программу с аниматорами, предоставили аудиоаппаратуру, - рассказывает Елена Валуева. - На праздник собрались не только новоселы «Триумф Парка», но и жители ближайших кварталов – около 150 человек».
Фото: кубок ЖК «Северная долина». Источник: vk.com/glavstroispbevents
В «Ленстройтресте» тоже отмечают, что реакция людей на их активности в основном положительная. Однако Наталья Смирнова признала, что находятся и такие люди, которые говорят «лучше бы вы сделали не то, а это». Однако службу клиентского сервиса подобные ситуации не расстраивают, поскольку иногда можно услышать действительно ценные идеи.
«Изначально мы поддерживаем инициативы, исходящие от самих жителей, поэтому мероприятия воспринимаются всегда позитивно, - говорит Юлия Ружицкая из «Главстрой-СПб». - Основные задача девелопера – поддержать идеи жителей и вывести их на уровень постоянных событий в жизни микрорайона».
Общение – личное и онлайн
У представителей Mirland Development Corporation основной площадкой для общения с жильцами и потенциальными покупателями является соцсеть «ВКонтакте». К примеру, в официальной группе ЖК «Триумф Парк» состоит более 7600 человек. Задача сообщества – информирование потенциальных покупателей об отличительных характеристиках ЖК, ходе строительства, инфраструктуре и интересных местах Московского района, а также ответы на вопросы жильцов и будущих новоселов. Также созданы и отдельные сообщества для дольщиков, где застройщик отвечает на конкретные вопросы по каждой очереди.
В группах в соцсетях принимают вопросы от дольщиков и жителей и представители «Ленстройтреста». По словам Натальи Смирновой, в месяц обрабатывается примерно по 500 обращений. Так как вопросы очень разные и ответы часто требуют включения профильных специалистов: маркетологов, финансистов, проектировщиков или строителей, служба клиентского сервиса взаимодействует со всеми подразделениями компании. Также представители застройщика участвуют в решении спорных ситуаций и следят за выполнением данных обещаний.
Фото: день деревьев в ЖК «Юнтолово». Источник: vk.com/glavstroispbevents
«В наших группах есть «ветка» «Вопросы УК», и, хотя жители всегда могут задать свой вопрос напрямую управляющему или диспетчеру, или воспользоваться специальным мобильным приложением, через которое можно подать заявку, видеть назначенного исполнителя и ход работ – люди часто пользуются нашими группами «ВКонтакте», потому что привыкли там общаться», - говорит Наталья Смирнова.
В апарт-отеле Docklands.Life коммуникация со всеми собственниками осуществляется через личные кабинеты на сайте: там есть доступ ко всем документам и отчетам, лента актуальных новостей. По словам Екатерины Запорожченко, такая культура управления и жизни в целом пока для многих в новинку, и цель компании – сделать ее нормой, по крайней мере, в рамках собственного лофт-квартала.
Что коммуникация дает застройщикам
«Доля повторных покупок в проекте «Триумф Парк» приближается к 20%, а каждый четвертый дольщик приобретает квартиру по рекомендации, - говорит Елена Валуева. - На это повлияло несколько факторов, в том числе и организованные нами офлайн-мероприятия, а также работа в интернете. Общение в социальных сетях – один из ключевых инструментов в работе с клиентами, хороший инструмент для получения оперативной «обратной связи»: активные подписчики, с которыми мы общаемся, часто становятся так называемыми «адвокатами бренда» – отвечают на резкие высказывания других участников, занимая сторону застройщика. Если говорить о цифрах, то 30% покупателей – из регионов, им удобнее узнавать о новостях проекта в Сети».
Наталья Смирнова также отметила, что один из показателей эффективности деятельности клиентского сервиса – сделки по рекомендациям. Они заключаются каждый месяц.
«Конечно, они зависят не только от нашей работы, но ещё и от множества факторов. Также я надеюсь, что потенциальные покупатели, по крайней мере, та часть, которая серьезно рассматривает наши кварталы как место для своей жизни в будущем, знают о происходящих в них событиях. Ведь решаясь на покупку, люди ищут информацию о квартале, и находят, в том числе, наши группы в соцсетях», - говорит представительница «Ленстройтреста».
Фото: семинар по созданию интерьера в ЖК «Триумф Парк». Источник: vk.com/triumphpark
По словам Юлии Ружицкой, комплексный подход во взаимоотношениях с покупателями является немаловажным фактором при выборе застройщика. Фестивали и ярмарки, детские и семейные праздники, экологические акции, спартакиады на территории крупного жилого проекта становятся востребованным форматом диалога между застройщиком и жителями.
«Особенно важно создание «соседских центров» в крупных жилых комплексах, где проживает большое количество людей. По нашим данным, 35% клиентов приходят в «Главстрой-СПб» по рекомендации своих знакомых, друзей, родственников, ранее купивших квартиру в жилых комплексах компании, - рассказывает Юлия Ружицкая. - Согласитесь, что порекомендовать застройщика можно при наличии полной уверенности в том, что все условия договора будут выполнены в срок, жилье будет действительно качественным, а проживание в дальнейшем комфортным».